הדוח השבועי של צוות המכירות
מתי הדוח נוצר ומה יש בו
הדוח מופק אוטומטית בכל יום שני בשמונה בבוקר, ונשמרת ממנו רשומה אחת לכל ארגון לכל שבוע. הרשומה הזו היא גם מה שמאפשר להשוות לשבוע הקודם, כפי שמתואר בהמשך.
זה מה שמסוכם בו:
- כמה שיחות נותחו השבוע.
- הציון הממוצע של השבוע.
- לוח מובילים של הנציגים, ומי בראשו.
- כמה נציגים היו פעילים, כלומר היו להם שיחות השבוע.
- עד חמישה רגעים מוצלחים מהשיחות, אלה שסומנו כראויים לפלייבוק.
- ספירה של סוגי ההתנגדויות שעלו השבוע.
- חלוקת הציונים לרצועות.
- עד שלוש שיחות שדורשות תשומת לב.
- המגמה מול השבוע הקודם, באחוזים.
הציון הממוצע: ממוצע על שיחות, לא על נציגים
לממוצע יש במוצר הגדרה אחת כתובה: ממוצע של הציונים הכלליים של השיחות שיש להן ציון. לא ממוצע של ממוצעי הנציגים.
ההבחנה הזו נראית פדנטית עד שרואים מה היא מונעת. ממוצע של ממוצעים שגוי בשתי דרכים שונות. הראשונה: שיחה שאינה משויכת לאף נציג לא נכנסת לממוצע של אף נציג, ולכן נעלמת גם מהמספר הארגוני. השנייה: נציג עם שיחה אחת שוקל בדיוק כמו נציג עם חמישים, כי כל אחד מהם תורם איבר אחד. המספר שיוצא עונה על השאלה כמה טוב הנציג הממוצע, בזמן שהוא מוצג כתשובה לשאלה כמה טובות השיחות.
זו לא הערה תיאורטית. שני מסכים במוצר החזיקו פעם שתי הגדרות שונות, ובארגון חדש הוצג במסך אחד ציון ממוצע 0.0, בזמן שהציון 8.0 של אותה שיחה עצמה הופיע בפאנל שלידו.
הממוצע הפר-נציגי בלוח המובילים הוא עדיין ממוצע על השיחות של אותו נציג, וזו השאלה הנכונה שם. מה שאסור הוא לחבר את המספרים האלה חזרה לממוצע ארגוני.
ועוד כלל אחד: כשאין ולו שיחה אחת עם ציון, התשובה היא שעדיין לא ידוע, ולא 0. הצגת 0 במקום היעדר נתונים אומרת לארגון חדש שהשיחות שלו קיבלו את הציון הנמוך ביותר, וזה לא מה שקרה.
אילו שיחות בכלל נספרות
הממוצע נבנה משיחות שיש להן ציון, ולא מכל מה שנקלט. שיחה שלא נותחה כלל אינה בקבוצה: הקלטה שהועלתה וטרם עובדה, שיחה קצרה מדי, תמלול דל מדי, שיחה משלוחה שאין לה מקום בתוכנית, וניתוח שנכשל טכנית.
לעומת זאת שיחה שאינה משויכת לנציג כן נספרת. היא נותחה, היא קיבלה ציון, והיא של הארגון. בלוח המובילים היא מופיעה תחת השם "לא משויך", וזה קורה למשל כשהשיחה הגיעה משלוחה שלא מופתה לאף נציג.
ולכן, אם מספר השיחות בדוח נמוך ממה שנקלט בפועל, הפער הזה עצמו הוא מידע: הוא מצביע על שלוחות ללא מיפוי, על הקלטות קצרות מדי, או על תמלול שאיכותו ירודה.
לוח המובילים וכמה נציגים היו פעילים
לוח המובילים מדרג את הנציגים לפי הציון הממוצע של השיחות שלהם השבוע, ומציין את מספר השיחות של כל אחד. בראש הרשימה מסומן הנציג המוביל של השבוע.
לצידו נספרים הנציגים הפעילים, כלומר אלה שהייתה להם לפחות שיחה אחת השבוע. הספירה הזו אינה כוללת את השיחות הלא משויכות. שני המספרים יחד שווים יותר מכל אחד מהם לבד: לוח מובילים עם שלושה שמות בצוות של עשרה אינו מדרג ביצועים אלא מדווח על שבעה נציגים שהמערכת לא ראתה מהם שיחה.
רצועות הציונים ושלוש השיחות שדורשות תשומת לב
הדוח מחלק את השיחות המדורגות לרצועות: עד 3, מעל 3 ועד 5, מעל 5 ועד 7, מעל 7 ועד 9, וציון 10 בנפרד. החלוקה נועדה להראות את הצורה של השבוע, לא רק את המרכז שלו: שני שבועות עם אותו ממוצע יכולים להיראות אחרת לגמרי, ואחד מהם יכול להיות צוות אחיד ואחד מהם צוות מפוצל.
בנוסף נבחרות עד שלוש שיחות שדורשות תשומת לב: אלה שקיבלו ציון נמוך מ-5, לפי סדר עולה מהנמוך ביותר, עם שם הנציג והציון. שלוש ולא כולן, כי רשימה שאפשר לעבור עליה ביום שני בבוקר היא רשימה שעוברים עליה.
רגעים מוצלחים והתנגדויות: מהדוח חזרה לפלייבוק
עד חמישה רגעים מוצלחים מהשבוע נכנסים לדוח - אלה שסומנו בניתוח כראויים לפלייבוק. אותם רגעים בדיוק הם גם מה שמצטרף לבנק ההתנגדויות של הארגון, כך שמה שמופיע בדוח ביום שני הוא גם מה שכבר הפך לאמת מידה לשיחות הבאות.
לצידם מופיעה ספירה של סוגי ההתנגדויות שעלו השבוע. הספירה הזו היא בדרך כלל הדבר השימושי ביותר בדוח לצורך ישיבת צוות: שבוע שבו התנגדות המחיר קפצה אינו מלמד בהכרח שהמחיר גבוה מדי, אלא לעיתים קרובות שהערך הוצג מאוחר מדי.
שיחה בודדת עם נתונים פגומים אינה מפילה את הדוח. היא נרשמת ביומן, אינה תורמת לחלק הזה, והדוח נשלח כרגיל. שבוע שלם בלי דוח בגלל שיחה אחת היה מחיר גבוה מדי.
המגמה מול השבוע שעבר
המגמה מחושבת מול הרשומה השמורה של השבוע הקודם, ומוצגת כאחוז שינוי בציון הממוצע. מכיוון שהיא נשענת על רשומה קיימת, בשבוע הראשון של ארגון אין מגמה - ואין לה מאיפה להיות.
שווה לזכור מה המספר הזה משווה: ממוצע של שבוע אחד מול ממוצע של שבוע אחר. כשמספר השיחות בשבוע קטן, שינוי של כמה אחוזים יכול לנבוע משיחה אחת שנכנסה או יצאה מהקבוצה.
שאלה אחת על הרבה שיחות
מעבר לדוח הקבוע, אפשר לשאול שאלה אחת שנבדקת על פני הרבה שיחות. התשובה מציינת בפירוש כמה שיחות התאימו לשאלה וכמה מהן באמת נקראו, ואם שני המספרים שונים היא אומרת זאת במשפט בעברית.
זו נראית כמו פרשנות של פרט קטן, והיא ההבדל בין תשובה לבין תשובה שאפשר לסמוך עליה. תשובה שנשענת על עשר שיחות מתוך מאה שמתאימות היא תשובה נכונה על מדגם, ומי שאינו יודע זאת מבין אותה כאילו היא על הכל.
שאלות נפוצות
מתי נשלח הדוח השבועי?
בכל יום שני בשמונה בבוקר, ונשמרת ממנו רשומה אחת לכל ארגון לכל שבוע. הרשומה הזו היא גם הבסיס להשוואה מול השבוע הבא.
איך מחושב הציון הממוצע בדוח?
כממוצע של הציונים הכלליים של השיחות שיש להן ציון, ולא כממוצע של ממוצעי הנציגים. ממוצע של ממוצעים היה משמיט שיחות שאינן משויכות לנציג, והיה נותן לנציג עם שיחה אחת את אותו משקל כמו לנציג עם חמישים.
אילו שיחות אינן נספרות בממוצע?
כל שיחה שאין לה ציון: הקלטה שטרם עובדה, שיחה קצרה מדי, תמלול דל מדי, שיחה משלוחה שאין לה מקום בתוכנית, וניתוח שנכשל טכנית. שיחה שאינה משויכת לנציג כן נספרת, ומופיעה בלוח המובילים תחת השם "לא משויך".
מה הן רצועות הציונים בדוח?
הדוח מחלק את השיחות המדורגות לרצועות: עד 3, מעל 3 ועד 5, מעל 5 ועד 7, מעל 7 ועד 9, וציון 10 בנפרד. בנוסף נבחרות עד שלוש שיחות שקיבלו ציון נמוך מ-5, לפי סדר עולה מהנמוך ביותר.
למה אין מגמה בדוח הראשון?
מפני שהמגמה מחושבת מול הרשומה השמורה של השבוע הקודם. בשבוע הראשון של ארגון אין רשומה כזו, ולכן אין למה להשוות.