איך שיחה מהמרכזייה הופכת לציון
שלוש התחנות בדרך לציון
כל שיחה עוברת אותו מסלול, בלי קשר לדרך שבה הגיעה. ההבדל בין מקורות הקליטה השונים נגמר בתחנה הראשונה: מהרגע שההקלטה נמצאת במערכת, השאר זהה.
- קליטה. ההקלטה נכנסת מאחד משמונה מקורות אפשריים, יחד עם משך השיחה, השלוחה שממנה היא הגיעה והכיוון שלה.
- תמלול. ההקלטה הופכת לטקסט עם הפרדה בין הדוברים וחלוקה לפסקאות.
- ניתוח. הטקסט נבדק מול הרובריקה ומול הפלייבוק של הארגון, ומתוכו מופקים הציונים והתובנות.
בין התחנה השנייה לשלישית יושבות שתי בדיקות איכות, ושתיהן יכולות לעצור את השיחה לפני שיש לה ציון. הן מתוארות בהמשך.
שמונה הדרכים שבהן שיחה נכנסת
ברוב המקרים הקליטה אוטומטית: המרכזייה של העסק שולחת את ההקלטה בסיום השיחה, ואף אחד לא צריך לגעת בה. אלה המקורות שהמוצר מכיר:
- Webhook ממרכזייה - המסלול העיקרי, והיחיד שאינו דורש פעולה אנושית אחרי ההגדרה הראשונית.
- העלאה ידנית של קובץ מהמחשב.
- אפליקציית מובייל.
- סנכרון מתיקייה ב-Google Drive.
- ייבוא מדואר אלקטרוני.
- ייבוא מ-FTP.
- ייבוא דרך API.
- חיוג מתוך Vixy Coach עצמו. זה המקור היחיד שבו הקו הוא שלנו ולא של הלקוח.
במסלול ה-Webhook אין צורך לומר למערכת איזו מרכזייה עומדת מולה. המתאם מזהה את סוג המרכזייה מתוך תוכן הבקשה עצמה ומתרגם אותה למבנה אחד. הפורמטים שממומשים היום הם Voicenter, 3CX, FreePBX, Asterisk, Grandstream, Yeastar, Twilio, Vonage ו-CloudTalk, ולצידם מסלול Generic לכל מרכזייה שאינה ברשימה.
התמלול: עברית, הפרדת דוברים, ושמות
התמלול רץ מול Deepgram במודל nova-3, עם הפרדת דוברים, עם עיצוב טקסט אוטומטי ועם חלוקה לפסקאות. שפת ברירת המחדל היא עברית, והיא נקבעת לכל ארגון בנפרד.
שמות פרטיים הם החלק הקשה בתמלול עברי, וכאן יש במוצר החלטה שנשענת על מדידה ולא על הנחה. Vixy Coach מעביר ל-Deepgram רשימה של שמות שהארגון עצמו הזין - שמות נציגים, שם העסק ושם הלקוח בשיחה - כדי לחזק אותם בזיהוי. המדידה נעשתה על שיחת לקוח אמיתית באורך 212 שניות: בלי הרשימה חזרו 743 תווים, עם הרשימה 738, וההבדל היחיד היה גמגום שבו שם חזר פעמיים והתכווץ לשם אחד.
הרשימה מכילה רק שמות שהוזנו במערכת, ולא אוצר מילים מנוחש. חיזוק של מילה שאינה נמצאת בהקלטה מקלקל את התמלול במקום לשפר אותו, ולכן ההטיה מוגבלת למה שידוע מראש.
שתי הבדיקות שבהן המערכת מסרבת לתת ציון
לא כל הקלטה ראויה לציון. שתי בדיקות עומדות בין התמלול לניתוח, ושתיהן חוסמות את הציון לגמרי: לא מורידות אותו, ולא מצרפות לו אזהרה.
- אורך. שיחה קצרה מ-120 שניות נשמרת ומתומללת, אך אינה עוברת לניתוח. בשיחה קצרה מזו פשוט אין מספיק שיחה כדי להוציא ממנה תובנות.
- צפיפות דיבור. תמלול שיש בו פחות מ-25 מילים לדקת אודיו אינו עובר לניתוח. הסף נגזר ממדידה של כל השיחות שהיו במסד הנתונים עם תמלול ועם משך חיובי: השיחות האמיתיות בעברית ישבו על 135 עד 163 מילים לדקה, וכל המקרים הפתולוגיים ישבו על 8 מילים לדקה או פחות.
הבדיקה השנייה נוספה אחרי מקרה אמיתי במוצר: הקלטה באורך 158 שניות שהתמלול שלה החזיק 21 מילים הפיקה כרטיס ציונים שלם ובטוח בעצמו, תחת שם של נציג. בשדות הטקסט המודל היה כן וכתב שאי אפשר לקבוע, אבל הציון יצא במלוא הביטחון. ציון הוא מספר, ומספר נקרא כמדידה. לכן כשהבדיקה הזו נכשלת לא מופק ציון חלקי ולא ציון עם כוכבית, אלא לא מופק ציון בכלל.
שני מצבים נוספים מסתיימים בלי ציון מסיבות אחרות: שיחה שהגיעה משלוחה שאין לה מקום בתוכנית נשמרת ואינה עוברת לניתוח, וניתוח שנכשל מסיבה טכנית משאיר את ההקלטה במערכת עם אפשרות להריץ אותו שוב. בכל ארבעת המצבים ההקלטה עצמה נשמרת.
מה נשמר, ולכמה זמן
ההקלטה נשמרת עד 90 יום, וזו תקרה קבועה במוצר ולא ברירת מחדל: ארגון יכול לקצר את החלון, ואי אפשר להאריך אותו. תהליך יומי מסיר מהאחסון הקלטות שעברו את החלון. הפירוט המלא נמצא במדיניות הפרטיות.
הכניסה לצינור הזה חסומה עד שהארגון מאשר בכתב שתי הצהרות: שהעובדים קיבלו הודעה על ההקלטה, ושהלקוחות בקו שומעים הודעת הקלטה. ההצהרות פגות אחרי 180 יום וזקוקות לאישור מחדש. זה החלק החוקי, והוא מפורט במדריך על הקלטת שיחות בישראל.
שאלות נפוצות
מה האורך המינימלי של שיחה שתנותח?
120 שניות. שיחה קצרה מזה נשמרת ומתומללת, אך אינה עוברת לניתוח, כי אין בה מספיק שיחה כדי להוציא ממנה תובנות.
למה לפעמים אין ציון בכלל?
מפני שאחת משתי בדיקות האיכות נכשלה: השיחה קצרה מ-120 שניות, או שצפיפות הדיבור בתמלול נמוכה מ-25 מילים לדקת אודיו. במקרים כאלה לא מופק ציון חלקי ולא ציון עם אזהרה, אלא לא מופק ציון כלל.
אילו מרכזיות נתמכות?
המתאם מזהה היום את Voicenter, 3CX, FreePBX, Asterisk, Grandstream, Yeastar, Twilio, Vonage ו-CloudTalk, ולצידם יש מסלול Generic למרכזייה שאינה ברשימה. מעבר ל-Webhook קיימות עוד שבע דרכי קליטה, בהן העלאה ידנית, Google Drive, דואר אלקטרוני, FTP ו-API.
באיזו שפה מתבצע התמלול?
עברית היא ברירת המחדל, והשפה נקבעת לכל ארגון בנפרד. התמלול רץ במודל nova-3 של Deepgram, עם הפרדת דוברים וחלוקה לפסקאות.
מה קורה להקלטה שלא נותחה?
היא נשמרת. שיחה קצרה מדי, תמלול דל מדי, שיחה משלוחה שאין לה מקום בתוכנית וניתוח שנכשל טכנית - כל ארבעתם משאירים את ההקלטה במערכת, בתוך חלון השמירה של 90 יום.